Виртуална АТС «Телфин.Офис»

Назначение и сфери на приложение

Виртуалната АТС "Телфин.Офис" представлява многофункционална система за обработка на обаждания и комплексна телефонизация, надарена с множество възможности за бизнеса. Това е облачна АТС, която позволява организиране на ефективна комуникация, измерване и контрол на показателите за обслужване на клиенти, както и повишаване на тяхното качество.

Продуктите "Телфин.Офис" намират приложение в големи компании (над 500 служители), стартапи, дистанционни екипи, мрежи от филиали, кол-центрове, агенции за недвижими имоти, интернет магазини, ТСФ и УК, МФО, туристически агенции, медицински центрове, таксита, служби за доставка и редица други сфери.

В арсенала на системата има голям набор от готови решения, формирани на базата на опита на клиентите на компанията. Към тях спадат три пакета: Столичен, Регионален и Онлайн магазин. В тяхното съдържание влиза градски номер (освен Москва и Санкт Петербург, е наличен още в 71 града), Виртуална АТС с добавъчни и основни функции и, в случая с интернет магазина, интеграция на CRM и форма за обратна връзка. Цената за свързване на шаблонни решения е с 30% по-ниска.

Тарифите за Виртуална АТС "Телфин.Офис" варират и се определят предимно от размера на компанията, както и от необходимия набор бизнес функции (такива са налични над 100). Предлагат се четири решения: Бизнес номер, Стандарт, Стандарт +, Корпорация. Запознайте се с цената за свързване на всяко от тях в таблицата по-долу.

Сред ключовите предимства на използването на облачна АТС следва да се откроят следните:

• Съкращаване на разходите на компанията до 80% благодарение на ниските тарифи на IP телефонията;
• Богата функционалност, една от водещите на пазара;
• Бързо свързване (до 2 часа) и лесна настройка, която специалистите на Телфин извършват дистанционно;
• Готови интеграции и богат API;
• Високо качество на връзката и работа без прекъсвания, което е признато от водещи експерти и проверено от хиляди клиенти.

Начална страница Телфин.Офис

Базови функции на АТС

Софтуерът е надарен с набор от базови функции на автоматичната телефонна станция, които са насочени към три потребителски категории: компании, служители и ръководители. За всяка от тях е наличен свой набор инструменти, които ще разгледаме по-нататък.

Страница на Виртуалната АТС

За компании

Виртуалната АТС "Телфин.Офис" предоставя за компаниите следните функции:

Многоканален номер
Всеки входящ обаждане, постъпващо в системата, се поставя в опашка, на клиента започва да се възпроизвежда ненатрапчива мелодия, а самото обаждане се пренасочва към един от свободните служители. Това позволява максимално бързо реагиране на всички запитвания.

Свързване на допълнителни номера
За компании, които вече използват няколко телефонни номера, "Телфин.Офис" предоставя възможност за пренос в виртуалната АТС заедно със запазване на контактите, което позволява запазване на клиентската база.К системата може да се свърже неограничен брой допълнителни номера, а самото общуване вътре в компанията ще остане безплатно, дори ако обажданията се осъществяват между различни региони.

IVR (гласово меню)
Във виртуалната автоматична телефонна система има възможност за свързване и настройка на гласово меню, благодарение на което клиентът няма да трябва да чака дълго за отговор. IVR ще приветства абоната, ще му предостави актуална информация (например, ще съобщи за промоции и специални предложения), ще разбере целта на обаждането и след това ще подскаже как да се свърже с определен отдел и/или ще помогне бързо да се свърже с отговорния служител.

Гласовото меню е част от основната функционалност на Виртуалната АТС "Телфин.Офис" и се настройва безплатно, също така в него има набор от шаблонни аудиофайлове с приветствие. Броят на нивата, които могат да бъдат реализирани, не е ограничен, а самият процес на използване на тази система от клиента се запазва в отчет.

Реализираната на базата на разглежданата телефонна станция функция IVR позволява да забравите за секретаря и, следователно, да спестите средства. Системата работи в многоканален режим, осигурява високо качество на връзката, удобство и бързина на настройката, шаблонните гласови фрази се записват на студийно оборудване и се изпращат на електронната поща.

Посочените по-горе предимства на гласовото меню позволяват да се изгради правилна комуникация с клиентите, да се постигне лоялност и да се откроите сред конкурентите, които продължават да използват обикновени звукови сигнали.

Сценарии на обажданията
С помощта на инструментариума на системата "Телфин.Офис" могат да се настройват различни сценарии за разпределение на обажданията, съставяйки по този начин максимално обмислен и оптимизиран алгоритъм за свързване. Това позволява значително да се увеличи потокът от клиенти и лоялността на поръчителите, както и да се повиши ръстът на продажбите.

Настройката на тази функция се извършва безплатно по искане на потребителя на Виртуалната АТС и с оглед на цялата специфика на бизнеса, като по този начин се гарантира, че в компанията ще се свържат от първия път.Достъпни са различни варианти на сценарии в зависимост от времето на деня, дните от седмицата, особеностите на номера, който звъни (частично или пълно съвпадение, резултати от предварителен анализ и т.н.).

Факс
Вграден в софтуера "Телфин.Офис" виртуален факс освобождава от необходимостта да се закупува реален факсимилен апарат и задължителните разходни материали при неговото използване. Този инструмент позволява да се приемат и изпращат съобщения навсякъде, където има достъп до електронна поща.

Виртуалният факс, реализиран на базата на автоматична телефонна система, представлява удобно решение за обмен на висококачествени електронни копия на документи, макети, снимки и позволява да се съхраняват тези файлове в PDF формат. Броят на съобщенията, които могат да бъдат приети по този начин, е неограничен.

Тази функция се предоставя безплатно и влиза в основните възможности на АТС. С нея може да се оптимизира значителна част от документооборота на компанията, тъй като е наличен бърз достъп до файловете и тяхното пренасочване. Освен това, виртуалната система за обмен на съобщения позволява значително да се намалят разходите за закупуване на оборудване и консумативи, а самият процес на използване не изисква допълнителни действия и участие на секретар.

Гласово приветствие
С помощта на "Телфин.Офис" може да се запише гласово приветствие – така наречената визитна картичка на компанията, която вижда, по-точно, чува всеки потенциален клиент при обаждане. Създаването на такова приветствие се осъществява от професионален диктор в студио, а значи, с приятни интонации и правилно поставени акценти. Това позволява да се получи наистина качествен и чист аудиофайл, който впоследствие ще се използва в IVR.

Изпращането на записа на приветствието, както и в случая с разгледаното по-горе гласово меню, се осъществява на електронната поща в рамките на няколко дни. На сайта на Виртуалната АТС може да се запознаете с примери на записи и да разберете цената на тази услуга.

Автоматичен определител на номера
Още една основна функция на системата "Телфин.Офис", достъпна за настройка и последваща употреба в личния кабинет. С нея може да се персонализира общуването с клиенти и партньори, спазвайки общия корпоративен стил и информирайки ги за това, кой звъни.Тя работи както за стационарни, така и за мобилни телефони.

АОН може да бъде настроен за основни и добавъчни (руски) номера, свързването е възможно веднага за всички служители на един отдел. Системата работи по такъв начин, че всички мениджъри звънят на клиентите от един номер, дори ако всъщност се намират на съвсем различни места.

Текстови съобщения
За случаите, когато компанията няма електронна поща на клиента, но е необходимо да се поддържа лоялност и периодично да се напомня за себе си, "Телфин.Офис" предлага възможност за изпращане на SMS. Това е бърз и удобен начин за информиране, освен това значително по-малко натрапчив от обажданията на мобилния телефон. Чрез текстови съобщения могат да се анонсират акции и специални предложения, да се уведомява за промяна в работното време, адреса или контактните данни, да се съобщава и потвърдява номер на поръчка, сума, адрес и време на доставка, както и много други неща.

С помощта на Виртуалната АТС може не само да се изпращат, но и да се приемат SMS, да се пише и преглежда в браузърно разширение и мобилно приложение. Максималният размер на съобщението е 70 символа, което позволява да се вмести информация от посочения по-горе тип. Самата функция е достъпна не само в рамките на системата, но и за виртуални мобилни номера в Санкт Петербург.

Отворено API
"Телфин.Офис" предлага безплатен REST API, с помощта на който може ефективно да се управлява функционирането и конфигурацията на АТС. Възможни сфери на приложение: интеграция с ново бизнес приложение или телефония с вътрешни нестандартни системи на компанията. С други примери и документация може да се запознаете на официалния сайт на системата.

Отвореното API предоставя възможност за уведомление за обаждания, иницииране на входящи повиквания, получаване на история и запис на обаждания, тяхното прихващане, пренасочване на посочени номера, прослушване, паркиране, поставяне на задържане, интерактивна обработка на повиквания на базата на параметри. Достъпна е също настройка на добавъчни служители и опашки, суфлиране, обръщение към двамата участници в разговора, уведомление за свободно място и баланс и т.н.

Конферентна връзка
Една от многобройните възможности на Виртуалната АТС "Телфин.Офис" е конференционната връзка.Това е оптималният метод за комуникация в случаите, когато е необходимо да се включат няколко събеседника в разговора, но по различни причини не е възможно да се организира лична среща с тях.

Системата позволява да се свързват всякакви телефони – вътрешни, външни, градски, мобилни. Участниците в сеанса могат да се намират в различни градове или държави, налична е и функция за запис на разговорите. За еднократни и/или редовни събития могат да се прилагат постоянни настройки, които могат да бъдат направени самостоятелно или с помощта на секретар.

Видеоконферентна връзка
Освен гласова, облачната АТС предлага възможност за видеоконферентна връзка. Това е удобно решение за бърза комуникация и дистанционно общуване, което е налично в два варианта – безплатен и специален. Броят на участниците в такъв сеанс и неговата продължителност са неограничени, за свързване не е необходима регистрация, но за осигуряване на безопасност на всеки потребител може да бъде издаден парола.

Сред възможностите на видеоконферентната връзка следва да се подчертае воденето на статистика за активността на участниците, чат за комуникация, средство за демонстрация на екрана, режим "Лекция", специален сървър, запис на сеанса, лого в интерфейса и т.н.

Разширения за браузъра
Виртуалната АТС "Телфин.Офис" е достъпна за използване не само като софтуер, но и от уеб браузър – за тези цели е достатъчно да се инсталира фирменото разширение. С него могат да се осъществяват директни обаждания, да се преглежда журнал и справочник, да се получават уведомления за входящи и пропуснати обаждания, да се изпращат и получават SMS.

Решението е достъпно за Google Chrome, Mozilla Firefox и Yandex.Browser.

Служителите

Освен обширен набор от инструменти и функции за компаниите, разглежданата автоматична телефонна станция предлага редица възможности, насочени към служителите – преди всичко, към различни аспекти на тяхната работа.

Опашка за обаждания
"Телфин.Офис" позволява организирането на опашка за обаждания с цел тяхното задържане и ефективна обработка. Операторът, завършвайки разговора с един клиент, веднага ще бъде свързан с друг.Последният, очаквайки свързване, ще може да прослуша справочна информация, музикален или рекламeн клип, предварително създаден за гласовото меню.

Благодарение на гъвкавите сценарии за настройка на опашките за обаждания, налични в Виртуалната АТС, всеки клиент ще може точно да се свърже с компанията и гарантирано ще получи отговори на всички интересуващи го въпроси. Броят на обажданията на линията е неограничен, налични са различни варианти за разпределение между служителите (веднага на всички, равномерно, последователно, случайно, по приоритет).

Пренасочване на обаждане
Виртуалната АТС позволява пренасочване на входящите обаждания към всякакви, дори външни телефони. Това може да бъде извършено и по време на разговор с възможност за паралелна комуникация както с обаждащия се абонат, така и със служителя, към когото се извършва пренасочването.

Това е основна функционалност на системата, работеща в два режима: с консултация (позволява да се въведе колега в курса на разговора) и безусловно (без уведомление). При необходимост в настройките може да се забрани пренасочването на обажданията на ръководителя и/или конкретни отдели, например, в отчетни периоди или при отсъствие по командировки.

Перехват на обаждане
За да не пропуснете входящо обаждане, виртуалната АТС предоставя възможност за перехват – пренасочвайки обаждането на своя номер в корпоративната мрежа, специалистът може да отговори вместо колега, който води по-важен разговор или отсъства. Функцията е безплатна и, в зависимост от сценария, може да се използва както от всички служители и техните групи, така и от мениджърите. Както и в случая с предишния инструмент, налична е настройка на изключения.

Пренасочване
Осигуряването на мобилност в работата, оптимизацията на комуникацията и повишаването на лоялността на клиентите ще помогне реализираната на базата на системата "Телфин.Офис" функция за пренасочване. Благодарение на нея входящите обаждания могат да бъдат пренасочвани към всякакви номера, включително мобилни и домашни. Допълнително има възможност за създаване на различни сценарии, вземащи предвид спецификата на компанията, работещи в зависимост от времето на деня, дните от седмицата и други условия.

Пренасочването позволява ефективна организация на дистанционната работа и отговаряне на всички обаждания, независимо от времето на деня и местоположението.По този начин може лесно да се замести всеки служител, като се насочи повикване към добавъчния номер на колега и се осигури постоянна връзка и поддръжка на клиентите в режим 24/7.

Гласова поща
Винаги да бъдете на свързани и да не загубите нито един контакт, дори при голяма натовареност на повикванията, по време на срещи, в празнични и почивни дни, по всяко време на денонощието, ще помогне единен пощенски кутия за гласова поща за цялата компания и лични кутии за служителите, създадени по индивидуални алгоритми. Това е още една основна функция на Виртуалната АТС "Телфин.Офис", надарена с възможността за прецизна настройка.

Гласовата поща позволява записване и съхранение на съобщения, дублиране на тях и изпращане на електронен адрес. При необходимост може да се ограничи достъпът до слушане на уведомления, също така има възможност за получаване на известия за състоянието на хранилището. Размерът му за всеки добавъчен номер е 10 МБ, което е достатъчно за 100 минути записи.

За организиране на максимално ефективна работа на функцията се препоръчва да се включи автоотговорител (може да се използват различни записи за различни кутии), а за осигуряване на безпроблемна работа – да се настроят уведомления. Проверка на пощата може да се извърши директно от писмото, което се изпраща на посочения електронен адрес, или в личния кабинет на системата, в раздела "Журнал на повикванията", за който вече споменахме.

Черни и бели списъци
Автоматичната телефонна станция предоставя възможност за блокиране на нежелани входящи номера, които са били автоматично определени. Действието на тази функция се разпространява и на добавъчните номера. След добавяне в черния списък, абонатът винаги ще чува сигнал "заето", при необходимост могат да се зададат индивидуални настройки.

Достъпно в "Телфин.Офис" е и обратното – белият списък. Повикването от абонат, който е в него, ще бъде пренасочено в съответствие с посочените по-рано настройки. Възможен вариант на приложение – автоматично свързване на клиента с личния мениджър.

За черния и белия списък може да се зададе обработка за група номера по маска. Самата функция ще позволи на служителите да не се разсейват от нежелани повиквания, като по този начин повишава качеството на отговора и обработката на реални запитвания.Както и много от разгледаните по-горе, това се отнася до основните възможности на Виртуалната АТС.

Групи от допълнителни служители
За големи компании с много служители "Телфин.Офис" предоставя възможност за разделяне на филиали (групи), за всяка от които може да се преглежда подробна статистика. Броят на групите, които могат да бъдат създадени с помощта на този инструмент на системата, е неограничен, а администраторите могат да бъдат няколко. Всеки такъв елемент и включените допълнителни служители ще имат признак в един и същи цвят.

След разделянето на служителите на филиали, ръководителят ще получи достъп до настройките и статистиката, което ще позволи бързо реагиране на промените в работните графици, изучаване и повишаване на качеството на предоставяните услуги. Инструментът също така намира приложение в обучението, например, може да се свържете с разговора на стажанта с клиента, да му подсказвате, да анализирате диалога, да слушате записи и т.н.

За ръководителите

Важна част от Виртуалната АТС "Телфин.Офис" е инструментариумът за ръководители, предоставящ следните възможности:

Запис и съхранение на разговори
Работните разговори на служителите и клиентите, осъществявани в рамките на компанията, преговорите и конференциите могат да бъдат записвани и съхранявани в архива на системата. Възможността за мониторинг, предоставяна от това средство, позволява анализ на процеса на обслужване на клиентите и повишаване на неговото качество, контрол на натоварването, намаляване на разходите и засилване на отговорността на персонала. Също така с негова помощ може да се контролира работата на подчинените, да се повишава дисциплината и, което е особено важно, да се предотвратява изтичането на информация.

Облачната телефонна станция предоставя възможност за запис на служители и опашки, на всички или избрани обаждания (достъпна е пауза). Получените в резултат аудиофайлове се съхраняват и могат да бъдат слушани в личния кабинет на АТС и/или на служителя, изтеглени в формат WAV за слушане офлайн. Благодарение на готовите интеграции записите могат да бъдат предавани в CPM.

Свързване с разговора
"Телфин.Офис" предоставя възможност за свързване с разговора.По този начин ръководителят и/или диспечерът на опашката може в реално време да слуша диалога на служителя с клиента, правейки това незабелязано за последния; по всяко време може да се отключи от разговора. Тази, както и разгледаните по-горе функции, позволява в режим онлайн да се провежда обучение на нови служители, да им се дават подсказки и да се решават узкопрофилни въпроси чрез суфлиране.

Ограничение на изходящите обаждания
Виртуалната АТС позволява да се настроят правила за извършване на изходящи обаждания от служителите, например, ограничаване на възможността за осъществяване на междуградски и/или международни обаждания. Благодарение на тази функция може не само да се повиши ангажираността в работата и отговорността на персонала, но и да се спестят средства.

Статистика и журнал на обажданията
Тази възможност на автоматичната телефонна станция позволява на ръководителите да анализират работата на компанията и отделните й подразделения, да водят отчет на информацията за номерата, на и от които са постъпвали обаждания, да виждат броя на приетите и пропуснатите обаждания, продължителността на разговора, данни за служителите и групите. Статистиката и журналът на обажданията са част от основната функционалност "Телфин.Офис", достъп до която може да се получи в личния кабинет на системата.

Получената информация ще помогне за оценка на персонала и качеството на предоставяните услуги (например, да се разбере ефективността на рекламната кампания по броя на обажданията на посочения номер), да се създаде "силен" кадрови резерв, да се оптимизира работният процес и да се изготви стратегия за бъдещето.

Уведомления
Виртуалната АТС "Телфин.Офис" автоматично уведомява за пропуснати обаждания и приближаване до лимита на свободното пространство в хранилището. Съобщение с тази информация се изпраща на електронната поща на отговорния служител и позволява да се повиши отзивчивостта на компанията и да не се допуснат простоеве в работата.

Превод на обаждания в текст
Записите на разговорите на служителите с клиентите могат не само да се прослушат, но и да се преведат в текст. Това е още една полезна възможност на облачната система, която е особено удобна за анализ на работния процес, контрол и повишаване на качеството на обслужване, обучение.Достъпът до тази функция може да се осъществи в личния кабинет, като се обърнете към разгледания по-горе раздел "Журнал на обажданията и статистика", в който се съхраняват записите.

Обажданията, разшифровани и преобразувани от Виртуалната АТС, се формират под формата на диалог – речта на служителя се отделя от речта на клиента или партньора, което изключва възможната объркване относно това на кого и какви изказвания принадлежат. За всеки отговор се посочва точното време, благодарение на което може да се определи срокът на изчакване от участниците в разговора. В общи линии, взаимодействието с информацията, представена под формата на текст, е много по-удобно, отколкото с аудиозаписи – тя може да бъде разпечатана за по-нататъшно изучаване, копирана и поставена, например, в презентация, за да се демонстрира ефективен скрипт за продажби.

Мобилни служители (FMC)

Услугата "Мобилни служители", реализирана в облачната АТС "Телфин.Офис", позволява да се превърне мобилният телефон в работен, създавайки по този начин единна мрежа от мобилни и стационарни устройства за осъществяване и приемане на работни обаждания.

FMC предоставя възможност за контрол на комуникациите и позволява воденето на единна статистика за всички обаждания – тъй като обажданията преминават през АТС, за тях се фиксира всяка необходима информация и се съхраняват аудиозаписи на разговорите. Историята на обажданията по конкретни клиенти може да се проследи след интеграция на телефонията с CRM.

Функцията "Мобилни служители" предоставя възможност за бързо набиране. Например, за да се обадите на колега от мобилния телефон, е достатъчно да знаете неговия добавъчен номер; не е нужно да набирате корпоративния, да чакате свързване или да се обаждате на мобилния. Също така са налични обаждания по всеки вътрешен добавъчен номер в системата на АТС, по кратък тризначен или на всеки външен номер.

Технологията FMC позволява приемане и осъществяване на обаждания от мобилно устройство с оглед на предварително създадени сценарии за разпределение. Достъпен е също така превод, прихващане, пренасочване и коректно определяне на номера.Говоря за последното, струва си да се отбележи, че при входящо обаждане на екрана на телефона ще бъде показан оригиналният контакт на абоната; при изходящо обаждане от СИМ-картата на клиента ще бъде показан номерът на офиса, а не личния мобилен.

Интеграция с бизнес приложения и API

Обединяването на собствен софтуер или клиентска база със системата "Телфин.Офис" ще бъде улеснено от готовите интеграции. Тази услуга позволява оптимизиране на бизнес процесите на компаниите, важна част от които са телефонните преговори. IP телефонията след интеграция с CRM предоставя качествена и удобна връзка, като същевременно става многофункционално, настраиваемо и ефективно средство за контрол.

Възможността за интеграция, предоставяна от Виртуалната АТС, позволява увеличаване на скоростта на обработка на входящите обаждания, подобряване на качеството на преговорите, повишаване на ефективността на служителите и дисциплинирането им, постигане на високи продажбени показатели и създаване на компания, наистина ориентирана към клиентите.

Интеграцията с CRM позволява автоматично свързване на клиента с отговорния мениджър, предварително информирайки последния за това, кой му звъни, осигурява помощ при набиране на номера директно от базата, запазва историята на всички телефонни обаждания, а също така предоставя възможност за прослушване на обажданията директно в бизнес приложението.

Единственото необходимо условие за интеграция на телефонията с CRM е наличието на софтуерен модул, осигуряващ връзка на системата с клиентската база. Последната може да бъде в MS Office, 1С, Битрикс24, МойСклад, amoCRM, U-ON Travel, SugarCRM, Simpla CMS, Мегаплан, Бизнес.Ру (Клас365), МоиДокументи-Туризм, MoiTuristy.ru, FrontPad, BasePlan, Orderino, Beauty Expert или Real Estate CRM и др. С пълен списък на поддържаните услуги можете да се запознаете на официалния сайт "Телфин.Офис".

Мониторинг на обажданията

Облачната АТС предоставя визуална информация за всички входящи, изходящи и неприети обаждания, благодарение на което можете в реално време да контролирате качеството на предоставяните услуги, а след това да използвате тези данни за подобряване на сервиза."Мониторинг на обаждания" в "Телфин.Офис" — това е ефективен инструмент за проследяване на натовареността на специалистите, предоставящ възможност за планиране на тяхната работа.

Обсъжданата функция ще бъде полезна не само за контрол и повишаване на качеството на обслужване на клиентите, но и при обучението. Ръководителят или кураторът може да наблюдава как служителят комуникира по телефона, да мониторира и насочва неговата дейност. При необходимост към текущия разговор може да се включи в един от трите режима: слушане, подсказване и присъединяване към разговора.

Оценка на качеството на обслужване

В състава на Виртуалната АТС има модул "Оценка на качеството", с помощта на който може да се узнае мнението на клиентите за качеството на телефонното обслужване в компанията. Тази система автоматично предлага да се оцени разговорът по тридесет или петбална скала, след което на базата на получената информация се съставя аналитичен срез с изчисление на индекса на удовлетвореност, който се предоставя на ръководителя.

Настройката на "Оценка на качеството" може да се извърши в личния кабинет "Телфин.Офис" (достъпно е включването и изключването на модула), там също се извършва избор на скала и се добавя аудиозапис в гласовото меню, съдържаща молба за оценка на качеството след приключване на телефонния разговор.

Обсъжданата функция позволява не само да се получи обща представа за качеството на предоставяните услуги за определен времеви период, но и да се анализират тези данни. Достъпен е изход на статистиката за посочените периоди (ден, седмица, месец, година), извличане на динамиката на показателите, сравнение – всичко това може да бъде направено както за отделни служители, така и за отдели.

Посочените от клиентите оценки на разговорите също се показват под формата на филтри в "Журнал на обажданията", което позволява извличането на най-успешните или, обратно, неуспешните записи на разговори, избирайки в опциите съответния бал. Това позволява бързо реагиране на недоволството на клиентите, отстраняване на недостатъците в работата, повишаване на нейното качество, а най-добрите примери могат да се използват при обучението.

Модулът "Оценка на качеството" на Виртуалната АТС ще помогне в работата на ръководителите на компании, отделите за качество, ръководителите на кол-центрове и отделите за поддръжка на клиенти.

Адресна книга

"Книга с контакти" — това е модул на системата "Телфин.Офис", който съдържа основни функции на проста CRM и представлява виртуална база данни. Нейното използване значително ще улесни работата на мениджърите в отдела за продажби, позволявайки им да се откажат от тежки и сложни Excel-таблици и да повишат нивото на продажбите.

Този компонент на облачната АТС е проста и удобна адресна книга, която предоставя възможност за създаване, редактиране и запазване на общи и лични контакти, присвояване на групи, статус VIP, указване на дата за следващото обаждане (благодарение на удобния филтър, например, може да се състави списък с обаждания за текущия ден). Към записите могат да се добавят коментари (предложения, отстъпки, споразумения и т.н.). Също така е наличен импорт на списък с контакти в CSV формат.

Контрол на пропуснати обаждания

В компании, където телефонните разговори са едно от основните направления, пропуснато обаждане може да доведе до загуба на печалба или негативен отзив от клиент, който просто не е успял да се свърже. Виртуалната АТС "Телфин.Офис" позволява решаване на този проблем чрез свързване на функцията за автоматично обратно обаждане на неприети повиквания.

Този модул проверява неприетите обаждания в случай, че вече е имало контакт с клиента. С негова помощ може да се контролира един или група номера, свързани с автоматичната телефонна станция, както и да се настройва времеви интервал, в който се извършва обратно обаждане. Налична е възможност за избор на вариант за свързване при повторно обаждане – достъпно е незабавно свързване със специалист или запис на гласово съобщение за служителя. Аудиофайловете с записи от абоната ще бъдат изпратени на посочения в настройките имейл.

Контрол на пропуснати (автообаждане) – това е полезна функция на АТС, благодарение на която може да се увеличи броят на продажбите и да се поддържа обслужването на качествено високо ниво. При това служителите на компанията, бързо свързвайки се с абонатите, не нарушават времевите ограничения за приемане и регистрация на заявки, а следователно спазват нормите на законодателството.

Речева аналитика

Специализираният модул на Виртуалната АТС е способен самостоятелно да изучава и анализира диалозите между служителите и клиентите, без необходимост от прослушване на обаждания в "живия" режим. Услугата разпознава реч, преобразува я в текст и след това оценява по важни за компанията показатели.

Този компонент "Телфин.Офис" позволява търсене на диалози по ключови думи, за което могат да се използват създадените от компанията списъци с изрази или шаблонни речници, интегрирани в системата. Към последните се отнасят недоволството на клиентите, различни бъгове, повторни обаждания, оплаквания за некомпетентност на служителите и т.н.

Модулът предоставя възможност за анализ на телефонни разговори по различни параметри и срезове (например, лексика или речева активност на абонатите, дни от седмицата), тяхната оценка по 5-бална скала, както и метаданни (време на изчакване за отговор, задържане на линията, брой прехвърляния).

На базата на цялата информация, събрана от средството за речева аналитика, се създават изчерпателни отчети, представени под формата на графики и таблици с филтри за удобна сортировка. За осигуряване на максимално бърза реакция на обаждане от отчета могат да се задействат тригери.

Обратни обаждания

Виртуалната АТС предлага много удобно средство за свързване на клиента с компанията, когато той посети нейния официален сайт – това е уиджет за уеб обаждане. За да поръча обратен обаждане и веднага да получи входящо от мениджър, е достатъчно да посочи своя номер в специална форма. Елементът за обратна връзка има гъвкави настройки, може да бъде изпълнен в корпоративния стил на компанията и/или нейния сайт, подбирайки предпочитан външен вид, елементи и цветово оформление.

Сред възможностите, които предоставя този модул "Телфин.Офис", следва да се откроят следните: бърза връзка с посетителите на сайта, създаване и прилагане на всякакви сценарии за обработка на обратни обаждания, отчитане на такива обаждания и тяхното записване. Предимствата, които дава използването на уиджета за обратна връзка, са увеличаване на клиентите от сайта, възможност за свързване в неработно време, празници и почивни дни.Неговото свързване отнема не повече от 10 минути.

Автоинформатор

Организирането на масово и оперативно автоматично обаждане на неограничен брой абонати ще помогне "Автоинформатор", реализиран в облачната АТС. Тази услуга се свързва с номер, закупен от Телфин, и позволява осъществяване на обаждане на всеки номер в света. По същество, това е допълнителен канал за комуникация, който позволява увеличаване на отговорите и обема на продажбите, както и повишаване на лоялността на клиентите.

В списъка на предоставяните функции влизат гласово меню, неограничен брой обаждания по зададени параметри, избор на време за начало и край на процедурата, брой опити за обаждане и интервал между тях, време на изчакване, пренасочване на обаждането към служител след възпроизвеждане на аудиозапис.

Списъците за обаждане с помощта на "Автоинформатора" могат да бъдат заредени от CSV файл, а след приключване на процедурата се генерира отчет, достъпен в три варианта: SMS, кратък графичен и пълен.

Разглежданата функция "Телфин.Офис" лесно се настройва и управлява, за работа с нея е достатъчен компютър с интернет връзка, телефонна линия не е необходима. Позволява спестяване на разходи, тъй като при използване се заплащат само изходящите обаждания, а инсталирането на скъпо оборудване и/или софтуер не е необходимо. Също така се намаляват разходите за провеждане на маркетингови и рекламни кампании.

Гласов робот

Нова функция на Виртуалната АТС, която позволява напълно автоматизиране на процеса на обслужване на клиенти. Гласовият робот автоматично обработва обаждания и комуникира като жив човек, той намира своето приложение в медицински заведения, банки, интернет магазини, логистични компании, туристически оператори и оператори на телекомуникации, както и в много други сфери. С негова помощ може да се съобщи за акция, да се напомни на пациентите за датата на прегледа, на клиентите на банката – за среща с личния мениджър, да се приеме заявка, да се регистрира оплакване и т.н.

Роботът, достъпен в "Телфин.Офис", за разлика от живия човек, няма почивни дни и обедни паузи, той работи в съответствие с часовите зони на клиентите.Тази функционалност лесно се настройва и може да бъде адаптирана към нуждите на конкретната компания, интегрира се с CRM, записите на обажданията веднага попадат в клиентските карти, също така се фиксира статистика на обажданията.

Гласовият робот е способен да обработва едновременно до 100 входящи и изходящи обаждания, благодарение на което нито един от клиентите не чува сигнал "заето". Той помага за извършване на студени обаждания, събиране на обратна връзка, отговаряне на въпроси, намирайки отговори в корпоративната база данни. Самата функция ще бъде полезна за отделите по маркетинг и продажби, кол центрове, административен персонал.

Софтфон

Освен пълнофункционален софтуер за ПК, Виртуалната АТС "Телфин.Офис" разполага с мобилни приложения, благодарение на които можете да общувате с клиенти и да се свързвате с колеги по всяко време и навсякъде, извън офиса. Те са налични за изтегляне в App Store и Google Play Маркета. Също така, софтуерният телефон може да бъде инсталиран и на компютър – за общуване в такъв случай е необходимо да се използва слушалка с микрофон.

Софтфонът е програма за IP телефония, която позволява да се намалят разходите за комуникация, тъй като се свързва с корпоративната мрежа. Всички обаждания, извършвани вътре в компанията, включително междуградски и международни, са безплатни. Служителите, които използват тази възможност на услугата, стават по-мобилни, а самите обаждания са достъпни както от АТС, така и без нея, но в първия случай значително нараства броят на функциите за бизнес комуникация.

Предимства

Недостатъци

• Не са установени.

Изтеглете пробната версия на Виртуалната АТС "Телфин.Офис"

Изтеглете последната версия на програмата от официалния сайт